Moderator, czyli walczący z trollami

Wojciech Staszewski
31.08.2009 16:04
A A A
Kiedy Asia o 8. rano włącza komputer, znajduje 200 postów zgłoszonych w nocy do moderacji.
Moderator to najgorzej opłacany człowiek w internecie. Przez cały dzień screenuje, bo trudno to nazwać czytaniem. Wytrzymuje w tym zawodzie nie dłużej niż rok. Potem albo odchodzi, albo awansuje. Ile pracuje, ile zarabia, z czym walczy i co go wkurza?

O sekrety zawodu moderatora zapytałem ludzi z kilku portali. Onet.pl i gazeta.pl - bo mają dziesiątki tysięcy postów dziennie. Goldenline.pl - bo gromadzi śmietankę.

Czy moderatorzy walczą z chamstwem?

Nie o to chodzi. - Walczymy o przestrzeganie regulaminu portalu - mówi Michał Olszewski, koordynator grupy społecznościowej gazeta.pl. Codziennie na forum pojawia się ok. 40 tys. wpisów, moderatorzy dokonują ok. 1,5 tys. interwencji, usuwają posty, przenoszą wątki. Na forach politycznych usuwane posty to głównie personalne ataki między użytkownikami. Na regionalnych i tematycznych - ponad połowę stanowią nielegalne reklamy. - Usuwamy linki do konkretnych sklepów internetowych - wyjaśnia Anna-Maria Siwińska, koordynator serwisów społecznościowych gazeta.pl. - Ale większy problem to zakamuflowane reklamy. Kiedy producent kosmetyków zaczyna kampanię reklamową, nagle na forum pojawia się 30 wielbicielek jego kremu i dyskutują ze sobą o jego zaletach. Tniemy to bez litości. Chociaż czasem mamy problem, bo jeśli ktoś pyta o najlepszego fryzjera w Gorzowie, to nie wiadomo, czy to reklamowe zagajenie, czy sąsiedzka porada.

A co z wulgaryzmami?

Gazeta.pl ma filtr antywularyzmowy, który wykropkowuje brzydkie słowa. Filtr musi rozpoznawać także odmianę, przyrostki oraz celowe zniekształcanie pisowni przez internautów. Np. słowo "szczać" wygląda wg komputera tak: {"([^a-z,ę]w*[oy]*szcz)a+ć","$1.."}. - To pozwala automatowi wychwycić też słowa naszczać, obszczać itp. - wyjaśnia Siwińska.

Czasem brzydkie słowo przedostanie się przez sito (zostało tak zniekształcone, że filtr go nie wychwycił). - Ale jeden wulgaryzm nie czyni postu chamskim - wyjaśnia Siwińska. - Raz matka z wielkimi emocjami, ale bardzo merytorycznie, opisywała przypadek choroby swojego dziecka. Na koniec nie wytrzymała i napisała "ja to pierdolę", ale tak zniekształcając, że post znalazł się na stronie. Mieliśmy dużą dyskusję miedzy administratorami - cenzurować czy nie. Frakcja liberalna wygrała.

Onet również ma filtr i to ostrzejszy - posty z wulgaryzmami blokuje. Na futbolowym forum Onet.pl udało mi się umieścić komentarz o "pieprzeniu leśnych dziadków" - ukazał się jakieś 10 minut po napisaniu. Ale kiedy w następnym poście pojechałem po bandzie, automat go odrzucił.

Czy w internecie trwa wojna?

Wszyscy moi rozmówcy uważają, że tak. Z jednej strony trolle - złośliwi użytkownicy, którzy chcą pokazać, że będą pisali, co chcą. Z drugiej strony portal. Filtry można pokonać dodatkowymi spacjami, zresztą obraźliwe posty wcale nie muszą zawierać brzydkich słów. W drugim szeregu stoją moderatorzy, którzy usuwają niezgodne z regulaminem posty, ale z opóźnieniem. - Mamy w moderatorni w sumie 30 osób - opowiada Marcin Kociuba, szef moderatorów Onet.pl. - Pracują na trzy zmiany po osiem godzin, z tym że w godzinach szczytowego ruchu ekipa jest silniejsza. Każdy moderator przegląda dziennie 3-5 tys. postów.

Trzecia linia obrony to blokowanie trolli. Jeśli ktoś ma stały adres IP, to łatwe. Chyba, że łączy się przez serwery proxy - ale i na to portale mają sposób (choć nie chcą go ujawniać). Gorzej, jeśli troll ma zmienny adres IP (np. na neostradzie), ale i na to jest rada (portale również nie zdradzają, jaka). - Ale to jest jak ze zwalczaniem wirusów komputerowych. Zawsze jesteśmy pół kroku za nimi - przyznaje Siwińska.

Co usuwa automat?

Słowa najczęściej usuwane lub wykropkowywane przez filtr gazeta.pl: www.iqtest24.pl, IQ Nicole Kidman, menelgame, pierdolić, PiSda, cyk-cyk.pl, żydzew.

Ile zarabia moderator?

Oficjalnie nikt mi nie chciał powiedzieć. Nieoficjalnie - między tysiąc a 1,5 tys. zł na rękę, na umowę zlecenie. - Dla moderatorów ważniejsza od wynagrodzenia jest perspektywa rozwoju - mówi Kociuba. - To zwykle studenci i to już nie ostatnich, ale pierwszych lat studiów. Zdobywają doświadczenie. Nie spłacają jeszcze kredytów hipotecznych.

Jak wygląda dzień pracy moderatora?

Asia, tegoroczna absolwentka anglistyki, od dwóch lat moderatorka dużego portalu, włącza komputer o 8.00. W koszu znajduje ok. 200 postów, które w nocy użytkownicy zgłosili do moderacji. Te, które mają jedno zgłoszenie, pomija, ale od dwóch wzwyż ogląda każdy. Czasem sprawa jest oczywista - ujawnione dane osobowe, rasizm - więc usuwa post. - Ale czasem trzeba się wczytać, bo ludzie klikają przeciwko sobie. Nawet, jeśli jest 10 zgłoszeń, może to być nagonka na użytkownika, który ma inne zdanie niż większość na tym forum - opowiada.

Przez cztery godziny robi porządek. Czyta też w całości komentarze pod 10 głównymi wiadomościami dnia. - Wątek zwykle nie ma więcej niż 100-120 postów. Ale jak zdarza się coś gorącego, np. homoseksualizm i Kościół, to w wątku jest ponad tysiąc postów, z czego 100-200 kwalifikuje się do wycięcia - opowiada Asia.

Pracuje cztery godziny, do 12. A wieczorem ma drugą sesję - od 18 do 22.

Asia ma nadzieję, że teraz, po studiach uda jej się "robić więcej w serwisach społecznościowych".

A jak nic nie zarabia?

Portale mają też moderatorów społecznych, którzy za darmo opiekują się swoim wątkiem. Na gazeta.pl jest ich 500, mogą usuwać posty, ale nie mogą blokować złośliwych użytkowników. Na Goldenline.pl - aż 4 tys. i mogą usuwać nie tyko posty, ale i użytkowników ze swojej grupy. - To działa. Kiedyś miałem ciągle zgłoszenia, że ktoś na kogoś naskoczył, a teraz w większości, że "moderator mnie z grupy wyrzucił" - cieszy się Arvind Juneja, community manager Goldenline.pl. - Nam nie zależy na osobach, które nie potrafią przestrzegać reguł. Każda interwencja moderatora ma pokazywać, że idziemy w kierunku poważnej rozmowy.

Kilka lat temu portale wprowadziły też możliwość zgłaszania komentarzy, które łamią regulamin. Na nich koncentrują się moderatorzy, a w ten sposób zwykli użytkownicy stają się pierwszą linią moderacji. - Tych zgłoszeń jest coraz więcej - mówi Kociuba. - To dobrze, bo chcemy na użytkowników przenieść częściowo ciężar, żeby czuli się w sieci bezpieczniej.

Co to są miejsca niebezpieczne?

Strony, na których mogą grasować pedofile. - Mamy serwis "My Dziewczyny" przeznaczony dla dziewczyn między 10. a 20. rokiem życia - opowiada Kociuba z Onet.pl. - Tam nie czekamy na zgłoszenia, tylko sami silnie monitorujemy to, co się dzieje. Osoby skierowane do tego serwisu przez cały dzień przeglądają treści, ale w 99 proc. nie ma przypadków łamania regulaminu. Nie chodzi tylko o posty na forum, ale też zdjęcia, filmy czy obraz z kamerki na czacie. Jesteśmy tu bardzo czujni, jeśli jest film z dziecięcego pokoju, w którym pojawia się dorosły mężczyzna, to choćby niczego nie robił, trzeba wszystko dokładnie obejrzeć.

Raz-dwa razy w miesiącu moderatorom udaje się wychwycić zagrożenie pedofilią. Natychmiast zgłaszają to na policję.

Jak jeszcze można łamać regulamin?

Fałszując przeszłość. - U nas ludzie podpisują się nie nickiem, ale imieniem, nazwiskiem, zdjęciem i doświadczeniem zawodowym - opowiada Juneja z Goldenline.pl. - Ale mamy pół miliona użytkowników, 20 tys. wypowiedzi dziennie. Codziennie ktoś jest usuwany za rozsyłanie spamu, obrażanie, podszywanie się. Ktoś pisze, że pracował w Orlenie albo BPH, a dostaję informację, że to nieprawda. Muszę to sprawdzić w tej firmie i zmusić człowieka do zmiany danych albo usunąć jego profil. W tej chwili mam 3 tys. różnych zgłoszeń, a podczas jednej nocnej sesji jestem w stanie przerobić ok. 200.

Z żalem Juneja usuwał dowcipne profile: rybki Nemo, Kapitana Żbika i Pana Kleksa.

Jaki musi być moderator?

Kociuba: - Trzeba mieć twardy tyłek, żeby móc wysiedzieć. I mocną głowę, żeby wytrzymać psychicznie treści, które się czyta. Ludzie skarżą się, że są obrzucani błotem w internecie, a gdyby wiedzieli, ile my szamba usuwamy. I to praca, która nigdy się nie kończy.

Juneja: - Moderacji trzeba się nauczyć. Nie można mówić: ty masz rację, a ty nie. Tylko: ta dyskusja źle się potoczyła. Łatwo postawić dwóch użytkowników do kąta. Trudniej posadzić ich razem, żeby zaczęli ze sobą rozmawiać przestrzegając reguł.

Co bawi moderatorów?

Komentarze. Agnieszka Leśniewska, kiedyś kierownik serwisów interaktywnych w Onet.pl, teraz PR manager we FremantleMedia Polska wspomina, że w moderatorni co kilkanaście minut wybuchał głośny śmiech. Albo ludzie zaczynali dyskutować nad komentarzami.

Na tablicy przypinano najlepsze komentarze oraz nicki najbystrzejszych userów. Raz w tygodniu odbywało się głosowanie.

Jak moderator może zostać bohaterem?

- Parę miesięcy temu - opowiada Kociuba - nastolatek na forum pisał, że rzuciła go dziewczyna, życie mu się nie układa, myśli o samobójstwie. Moderator wychwycił ten post, pół godziny później numer ID tego komputera był na policji, a po trzech godzinach do domu chłopaka we Wrocławiu zastukali funkcjonariusze. On już miał przyczepiony sznur, chciał się wieszać. Moderatorowi pozostała bezimienna satysfakcja. I premia.

Jak długo wytrzymuje moderator?

Krótko. - Rotacja jest większa niż w supermarkecie. Średni czas pracy moderatora to dwa miesiące. To dlatego, że młodzi ludzie często zaliczają w ten sposób praktyki - wyjaśnia Leśniewska. U tych, którzy zostają po roku, nadchodzi zwykle kryzys. - Zaczynało się ich przyłapywać na nieczytaniu komentarzy. Po trzecim upomnieniu trzeba było się zdecydować - albo ktoś jest wartościowy i przechodzi do redakcji, albo się rozstajemy - wspomina Leśniewska.

A jak nie wytrzymuje?

Legendą w Onet.pl został student, który wypalił się po tygodniu pracy w moderatorni. W czasie przerwy śniadaniowej zrobił sobie kawę, przygotował kanapkę na talerzu, po czym zapytał Leśniewską: - Czy mogę wyjść na chwilę załatwić sprawę urzędową? Szefowa się zgodziła. A student nigdy nie wrócił. Długo jeszcze moderatorzy żartowali, że idą załatwić urzędową sprawę.



1 2 następne »
  • Robię wpisy na forum gazety i mi nie płacą etruskw-w 01.09.09, 13:48

    piszę często na forum gazety( moderatorzy nie mają do mnie uwag i zastrzeżeń), należę do Platformy od 8 lat i muszę płacić składki, za studia zapłaciłem, w manifestacjach solidarnościowych »

  • moderacja na gazeta.pl bezparkingu 02.09.09, 11:08

    jest moim zdaniem na przyzwoitym poziomie. W usuwaniu komercji są dobrzy, w usuwaniu chamstwa nieco gorsi, ale też może być.Największym problemem na forach, na których bywam, jest nie »

  • nie 'moderator", tylko ceznor koszerny51 03.09.09, 00:59

    tak mniej wiecej wyglada dzialalnosc tzw.moderatora, ktory dba o przestrzeganie poprawnosci politycznej.Artykul jest klamliwy, w GW mozna w dowolny sposob obrazac polskich patriotow, jak »